El desafío de abrir una tienda en linea va más allá de un tema técnico/informático. Si bien, ello es parte del proceso, no es lo único. Al igual que la apertura física de una tienda, la tienda online requiere de actividades previas, durante y posterior a la apertura que exigen una visión estratégica más acabada para lograr el éxito de ventas esperado. La primera pregunta que hacemos a nuestros clientes, por simple que parezca, es el punto de inicio de una conversación estratégica.
Qué quieres: Una tienda online o aumentar tus ventas con un nuevo canal de ventas?
La tienda online no es un fin, sino un medio para aumentar las ventas. El desafío de abrir un nuevo canal de ventas (como sería una tienda online) requiere una preparación, ejecución y seguimiento diferente al canal habitual de venta de sus productos. En la mayoría de los casos, el éxito de ventas presenciales no garantiza per-se el éxito de las ventas en linea.
Preparación
El éxito de una tienda online no está en el sitio web. Si bien es cierto, allí es donde se realiza la operación de venta, donde el cliente tiene una experiencia (positiva o no) de la compra, donde está el catálogo de productos, llevar a los clientes hasta esa instancia de venta, requiere una preparación previa. Portafolio de productos (categorías, fotos, descripciones, productos relacionados y/o complementarios); disponibilidad de los productos (en las bodegas y/o puntos de entrega); precios (estándar, ofertas, promociones, temporadas); cubrimiento geográfico de envíos y sus valores; comunicar claramente la propuesta de valor de mi negocio online en términos de privacidad de datos, seguridad de medios de pago, políticas de devolución, recambio, reembolso, costos y tiempos de envío, entre otros; perfilamiento de clientes y las estrategias para atraerlos; puntos o canales de contacto con ellos y quién(es) de mi empresa, atenderán esos canales, tiempos de respuesta a consultas; integración con redes sociales y portales de ventas como Mercado Libre.
Ejecución
El éxito de una tienda online no solo depende de la venta. Concretar una venta en linea (individual) significa un compromiso tal vez, más alto que lo es para una venta presencial. Una vez recibida una «orden de venta» (transacción realizada a través de la tienda online) se gatillan los procesos internos tales como: validar con el comprador la compra (productos, cantidades, dirección de entrega, tiempo de entrega). Aunque parezca redundante, esta simple acción minimiza las devoluciones (proceso con una logística similar a la venta pero en reversa); picking de los productos (siempre y cuando haya stock); embalaje según el medio de transporte; etiquetado; coordinación con el operador logístico para su envío; notificación al cliente del estado de sus pedido (idealmente el cliente debe ser notificado en cada paso); confirmación de recepción conforme.Todo lo anterior, solo para una venta correcta. En otro caso, la empresa debe estar igualmente preparada para: incumplimiento de tiempos de entrega; rotura del producto durante el transporte; despacho de un producto equivocado; entrega no recibida en el destino (no abren, no encuentran dirección, no lo aceptan); devoluciones, reembolsos, cambios.
Seguimiento
Por su parte, la gestión de una tienda online tiene desafíos administrativos propios como: emisión y entrega de boleta o factura al cliente; acuerdos preestablecidos con pasarelas de pago (transbank, PayPal, Flow, etc); acuerdos comerciales con operadores logísticos; conciliación de ventas con medios de pago; conciliación de servicios con operadores logísticos; análisis de resultados (pérdidas o ganancias); actualización del stock a partir de compras/cambios/devoluciones a proveedores, productos vencidos/averiados, toma física de inventarios, movimientos de mercadería entre bodegas o puntos de retiro.
A diferencia de una tienda física tradicional de productos que, está ubicada en un lugar físico donde circula gente, tiene horarios y los clientes pagan y se llevan físicamente los productos que han comprado, una tienda online requiere una atención especial en cada caso. a) Debe atraer flujo de personas a la tienda; debe motivarlos para la compra; debe presentar opciones atractivas; b) Está disponible 24 horas, todos los días del año; atención inmediata de las preguntas de los clientes (en otro caso, el interesado buscará en otras tiendas); debe tener una declaración clara y explícita de los tiempos de entrega (horas de corte para pedidos, compras en fin de semana y festivos; entregas en lugares remotos; entregas en oficinas de operadores logísticos como Chilexpress; horarios para retiro en tiendas; c) debe demostrar virtualmente las características de los productos; debe tener un recaudador bancario confiable y reconocido en el mercado (los clientes no confían en formas de pago intrincadas u operadores poco conocidos); debe tener una política clara y explícita para devoluciones (plazos, motivos de devolución, estado de los productos, pago del flete, forma de reembolso según método de pago); la experiencia de compra debe ser lo más simple y segura posible (productos, cantidades, valores, costo de envío, datos personales mínimos requeridos, medio de pago); los compradores (ya hecha la compra) requieren saber el estado de sus pedidos en cualquier momento y deben tener conocidas (o al menos publicadas) los tiempos comprometidos de servicio en cada etapa (ejemplo, «el pedido llegará 3 días hábiles después de efectuada la compra, para la región metropolitana»).
Agenda una hora de consultoría (sin costo) para guiarte en el proceso.
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